Niveles de Servicio del Inventario

En definición el nivel de servicio de inventario es el porcentaje de clientes que hacen un pedido para ser servidos en plazos habituales (no se incluyen las excepciones) y que pueden completar la compra al primer intento.

Niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán impacto en las utilidades. Por otra parte, niveles bajos de inventario, particularmente si no se tiene un control eficiente del mismo, pueden resultar en faltantes de producto, con fuertes repercusiones en el servicio al cliente.

Con frecuencia confundimos “nivel de servicio” con “servicio al cliente”. El nivel de servicio es una medida del desempeño en el manejo del inventario de producto, que involucra al cliente a través de la demanda que éste genera. El servicio al cliente, elemento esencial en la estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto más amplio, relacionado con la satisfacción total de sus expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente.

Medidas de Nivel de Servicio

Para medir el efecto del manejo del inventario en el servicio al cliente se requiere involucrar en el indicador el comportamiento de la demanda: la demanda promedio y su variabilidad. Una medida con estas características es lo que conocemos como nivel de servicio. La más frecuentemente usada es el Fill Rate o proporción de la demanda que se satisface a partir del inventario. Pero no es la única, existen diferentes formas de medir el nivel de servicio y por ende el efecto en el servicio al cliente.

Un nivel de servicio menor al 100% no necesariamente implica un servicio al cliente menor del 100%; el cliente puede estar perfectamente satisfecho aún cuando no se le entregue, en el primer embarque, el 100% de los productos solicitados. No siempre la falta de producto resulta en una venta perdida. Si se puede posponer el envío (backorder) sin perjuicio del cliente, aunque el Fill Rate sea menor, se logrará un buen servicio con menores inventarios.

El servicio recibido en una orden puede ser evaluado con el Line Fill Rate

Es por ello que el servicio al cliente se analiza con frecuencia a través de medidas de desempeño del proceso de surtido de la orden: entregas a tiempo, completas y sin errores, en gran parte relacionadas con el manejo del inventario.

Si en una orden el cliente solicita 12 productos distintos y sólo pueden surtirse (completos y a partir del inventario) 6 de ellos, el Line Fill Rate será del 50%. En este caso no se consideran las cantidades solicitadas sino los productos distintos solicitados.

Estas formas del nivel de servicio reflejan la disponibilidad del producto en inventario y también la eficiencia en el proceso de surtido. El producto puede estar en inventario (o al menos así lo manifiesta el sistema) pero no accesible para ser embarcado en el momento requerido, afectando el nivel de servicio. Estas razones de nivel de servicio sólo deben incluir las órdenes surtidas de manera correcta y a tiempo. Por ello es importante también medir la eficacia en el surtido de la orden.

Algunas medidas tales como porcentaje de órdenes entregadas y recibidas en la fecha solicitada, porcentaje de producto recibido sin daño, porcentaje de facturaciones correctas, permiten detectar deficiencias en el proceso de surtido, embarque y entrega y posibles áreas de mejora.

Relación entre el nivel de inventario y el nivel de servicio

Cuando la deficiencia se encuentra en el manejo de los niveles de inventario y dado que el nivel de servicio tiene efectos en el servicio al cliente ¿cuáles deben ser los niveles de inventario apropiados para lograr un mejor Fill Rate (o sus variantes)? ¿Cuál es el nivel de servicio más apropiado? Si se toma en cuenta el costo de no satisfacer completamente la demanda y el costo de mantener el producto en inventario podemos determinar el nivel de servicio apropiado en función de los costos totales generados. El nivel de servicio óptimo sólo debe tomarse como valor de referencia debido a que en la práctica pueden existir otros costos, más allá de los señalados, que impidan lograrlo.

Con frecuencia el nivel de servicio, medido como Fill Rate, es impuesto por el cliente. En ese caso, éste valor puede incorporarse en la política de inventarios para determinar el monto de inventarios de seguridad que lo satisfaga, así cómo los costos en que se incurre

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